Jan van Bon




Jan van Bon ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на базе ITIL


Введение в ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ

http://lib.rus.ec/b/131430/read тут лучше

http://www.yax.su/finlab/ir081/8/index.shtml

Содержание


Jan van Jan van Bon Bon 1

ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на базе ITIL 1

Глава 1 Введение 6

Глава 2 ИТ Сервис-менеджмент: общая картина 8

2.1 Услуги и качество 8

2.1.1. Гарантия свойства 9

2.1.2. Организационная зрелость 11

2.2. Организация и ее политика (правила работы) 13

2.2.1. Корпоративная цель Jan van Bon организации, ее миссия и правила 13

2.2.2. Горизонт планирования 16

2.2.3. Корпоративная культура 17

2.2.4. Управление Персоналом 18

2.2.5. Управление Отношениями с Заказчиками ИТ-услуг 19

2.3. Процессное управление 20

2.3.1. Процессы 21

2.3.2. Процессы и организационные подразделения 23

2.3.3. ИТ Сервис-менеджмент 24

Глава 3 Введение в ITIL 24

3.1 Общая картина 24

3.2. Организации Jan van Bon 26

3.2.1. OGC (CCTA) 26

3.2.2. Форум itSMF 26

3.2.3. Организации EXIN и ISEB 26

3.3. Книжки библиотеки ITIL 27

3.3.1. Предоставление услуг 28

3.3.2. Поддержка услуг 30

Глава 4 Управление Инцидентами 32

4.1. Введение 32

4.1.1. Терминология 32

4.2. Цель 35

4.2.1. Достоинства использования процесса 35

4.3.1. Входы процесса 36

4.3.2. Управление конфигурациями 36

4.3.3. Управление Jan van Bon Неуввязками 36

4.3.4. Управление Переменами 36

4.3.5. Управление Уровнем Услуг 36

4.3.6. Управление Доступностью 37

4.3.7. Управление мощностями 37

4.4. Виды деятельности 39

4.4.1. Прием и регистрация 39

4.4.2. Систематизация 39

4.4.3. Привязка (сравнение) 40

4.4.4. Расследование и диагностика 40

4.4.5. Решение и восстановление 40

4.4.6. Закрытие 40

4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание 40

4.5. Контроль процесса Jan van Bon 41

4.5.1. Критичные причины фуррора 41

4.5.2. Характеристики эффективности 41

4.5.3. Функции и роли 42

4.6. Издержки и задачи 42

4.6.1. Издержки 42

4.6.2. Задачи 42

Глава 5 Управление Неуввязками 42

5.1. Введение 42

5.1.1. Определение – "неувязка" и "популярная ошибка" 43

5.1.2. Отношения с Процессом Управления Инцидентами 43

5.2. Цель процесса 44

5.3. Процесс 45

5.3.1. Управление Инцидентами 45

5.3.2. Управление Переменами Jan van Bon 46

5.3.3 Управление Конфигурациями 46

5.3.4. Управление Доступностью 46

5.3.5. Управление Мощностями 46

5.3.6. Управление Уровнем Услуг 46

5.4. Виды деятельности 46

5.4.1. Контроль заморочек 46

5.4.2. Контроль ошибок 48

5.5.3. Функции и роли 51

5.6. Издержки и препядствия 51

5.6.1. Издержки 51

5.6.2. Задачи 51

Глава 6. Управление Конфигурациями 52

6.1. Введение 52

6.1.1. Главные понятия 52

6.2.1. Достоинства использования Jan van Bon процесса 53

6.3. Процесс 55

6.3.1. Управление Инцидентами 55

6.3.2. Управление Неуввязками 55

6.3.3. Управление Переменами 55

6.3.4. Управление Релизами 56

6.3.5. Управление Уровнем Услуг 56

6.3.6. Управление Деньгами 56

6.3.7. Управление Доступностью 56

6.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг 56

6.3.9. Управление Мощностями 56

6.3.10. Виды деятельности 56

6.4. Виды деятельности 56

6.4.1. Планирование 57

6.4.2. Идентификация 57

6.4.3. Мониторинг статуса 62

6.4.4. Контроль 63

6.4.5. Верификация Jan van Bon и аудит 64

6.5. Контроль процесса 64

6.5.1. Отчеты и Главные характеристики эффективности 64

6.5.2. Критичные причины фуррора 65

6.5.3. Функции и роли 65

6.6. Издержки и задачи 65

6.6.1. Издержки 65

6.6.2. Трудности 65

Глава 7 Управление Переменами 66

7.1. Введение 66

7.1.1. Главные определения 67

7.2. Цель процесса 68

7.2.1. Достоинства использования Jan van Bon процесса 68

7.3. Процесс 68

7.3.1. Управление Инцидентами 69

7.3.2. Управление Конфигурациями 69

7.3.3. Управление Неуввязками 69

7.3.4. Управление Релизами 69

7.3.5. Управление Уровнем Сервиса 69

7.3.6. Управление Доступностью 70

7.3.7. Управление Мощностями 70

7.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг 70

7.3.9. Виды деятельности в рамках Процесса Управления Переменами 70

7.4. Виды деятельности 71

7.4.1. Регистрация 71

7.4.2. Прием в обработку Jan van Bon 72

7.4.3. Систематизация 73

7.4.4. Планирование 73

7.4.5. Координация 74

7.4.6. Оценка 75

7.4.7. Проведение срочных конфигураций 76

7.5 Контроль процесса 76

7.5.1 Отчеты для управления 76

7.6. Издержки и трудности 77

7.6.1. Издержки 77

7.6.2. Препядствия 77

7.6.3. Предложения 77

Глава 8 Управление Релизами 77

8.1. Введение 77

8.1.1. Главные понятия 78

8.2. Цель процесса 81

8.2.1. Достоинства использования процесса 81

8.3. Процесс 81

8.3.1. Управление Jan van Bon Конфигурациями 82

8.3.2. Управление Переменами 82

8.3.3. Управление Уровнем Услуг 82

8.3.4. Виды деятельности 82

8.4. Виды деятельности 83

8.4.1. Выработка политики в отношении релизов и планирование 83

8.4.2. Проектирование, сборка и конфигурирование 83

8.4.3. Тестирование и приемка релиза 84

8.4.4. Планирование внедрения 85

8.4.5. Оповещение, подготовка и обучение 85

8.4.6. Распространение релизов Jan van Bon и установка 85

8.5. Издержки и препядствия 85

8.5.1. Издержки 85

8.5.2. Препядствия 86

Глава 9 Служба Service Desk 86

9.1. Введение 86

9.2. Цель 87

9.3.2. Поддержка бизнеса 87

9.3.3. Варианты организации Службы Service Desk 88

9.3.4. Персонал Службы Service Desk 89

9.3.5. Технологии для работы Службы Service Desk 90

9.4.3. Взаимодействие с поставщиками Jan van Bon 91

9.4.4. Операционные задачки 91

9.4.5. Мониторинг инфраструктуры 91

9.5. Эффективность 91

9.5.1. Отчеты управлению 91

9.5.2. Критичные причины фуррора 92

Глава 10 Управление Уровнем Сервиса (Услуг) 92

10.1. Введение 92

10.1.1. Главные понятия 92

10.2. Цель процесса 93

10.3. Процесс 94

10.4. Виды деятельности 97

10.4.1. Идентификация 97

10.4.2. Определение 97

10.4.3. Контракт 99

10.4.4. Мониторинг 100

10.4.5. Создание отчетов Jan van Bon 100

10.4.6. Анализ (ревью) 100

10.5. Контроль процесса 101

10.5.1. Критичные причины фуррора и главные характеристики эффективности 101

10.5.2. Отчеты управлению 101

10.5.3. Функции и роли 101

10.6. Задачи и издержки 102

10.6.1. Препядствия 102

10.6.2. Издержки 102

Глава 11 Управление Деньгами ИТ 102

11.1. Введение 102

11.1.1. Главные понятия 103

11.2. Цели процесса 105

11.3. Процесс 106

11.4. Виды деятельности 107

11.4.1. Составление Jan van Bon бюджета 107

11.4.2. Бухгалтерский учет 108

11.4.3. Выставление счетов 110

11.4.4. Отчетность 111

11.5. Контроль процесса 111

11.5.1. Отчеты для управления 111

11.5.3. Функции и роли 112

11.6. Препядствия и издержки 112

11.6.1. Задачи 112

11.6.2. Издержки 112

Глава 12 Управление Мощностями 112

12.1. Введение 112

12.1.1. Главные понятия 113

12.2. Цели процесса 113

12.3. Процесс 113

12.4. Виды деятельности 116

12.4.1. Управление Jan van Bon Способностями Бизнеса (Business Capacity Management) 116

12.5. Контроль процесса 119

12.5.1. Отчеты для управления 119

12.5.2. Критичные причины фуррора и Главные Характеристики Эффективности (КPI) 119

12.5.3. Функции и роли 119

12.6. Трудности и издержки 120

12.6.1. Задачи 120

12.6.2. Издержки 120

Глава 13 Управление Непрерывностью ИТ-сервисов 120

13.1. Введение 120

13.2. Цель Jan van Bon процесса 121

13.3. Процесс 121

13.4. Виды деятельности 122

13.4.1. Определение охвата (области деяния) Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов 123

13.4.2. Анализ воздействия на бизнес 124

13.4.4. Стратегия обеспечения непрерывности ИТ-сервисов 125

13.4.5. Организация процесса и планирование внедрения 127

13.4.6. Применение превентивных мер и Jan van Bon методов восстановления 128

13.4.7. Разработка планов и процедур восстановления 128

13.4.8. Изначальное тестирование 129

13.4.9. Обучение и осведомление 129

13.4.10. Анализ и аудит 129

13.4.11. Тестирование 129

13.4.12. Управление Переменами 129

13.4.13. Обеспечение гарантий 129

13.5. Управление Процессом 129

13.5.1. Отчеты для управления 129

13.5.2. Критичные причины фуррора и главные характеристики свойства Jan van Bon 130

13.6. Препядствия и издержки 130

13.6.1. Издержки 130

13.6.2. Задачи 130

Глава 14 Управление Доступностью 131

14.1. Введение 131

14.1.1. Главные понятия 131

14.2. Цели процесса 132

14.2.1. Достоинства использования процесса 132

14.4. Виды деятельности 134

14.4.1. Определение требований к доступности сервиса 134

14.4.2. Проектирование систем для заслуги требуемого Уровня Доступности 135

14.4.3. Проектирование систем для заслуги Jan van Bon требуемого Уровня Обслуживания 135

14.4.4. Главные вопросы безопасности 135

14.4.5. Управление Обслуживанием 135

14.4.6. Проведение измерений и составление отчетов 135

14.4.7. Разработка Плана Обеспечения Доступности 137

14.4.8. Инструментальные средства 137

14.4.9. Способы и методики 137

14.5. Контроль процесса 139

14.5.1. Составление отчетов 139

14.5.2. Критичные причины фуррора и главные характеристики Jan van Bon эффективности 140

14.5.3. Функции и роли 140

14.6. Задачи и издержки 140

14.6.1. Препядствия 140

14.6.2. Издержки 140

Глава 15 Управление Информационной Безопасностью 141

15.1. Введение 141

15.1.1. Главные понятия 141

15.2. Цели процесса 141

15.2.1. Достоинства использования процесса 142

15.3. Процесс 142

15.3.1. Отношения с другими процессами 143

15.3.2. Раздел по Безопасности Jan van Bon Соглашения об Уровне Сервиса 146

15.3.3. Раздел по Безопасности Операционного Соглашения об Уровне Услуг (OLA) 148

15.4. Виды деятельности 148

15.4.1. Контроль – политика и организация информационной безопасности 148

15.4.2. Планирование 149

15.4.3. Реализация 149

15.4.4. Оценка 150

15.4.5. Поддержка 150

15.4.6. Составление отчетов 150

15.5. Контроль процесса 151

15.5.1. Критичные причины фуррора и Jan van Bon главные характеристики эффективности 151

15.5.2. Функции и роли 151

15.6. Препядствия и издержки 151

15.6.1. Трудности 151

15.6.2. Издержки 152

А.1. Управление Конфигурациями 152

A.3. Управление Неуввязками 154

А.4. Управление Переменами 154

А.5. Управление Релизами 155

А.6. Управление Доступностью 155

А.7. Управление Мощностями 155

А.8. Управление Непрерывностью Jan van Bon ИТ-сервиса 155

А.9. Управление Деньгами 156

А.10. Управление Уровнем Услуг 156





izvlecheniya-iz-pervoj-knigi-3-glava.html
izvlecheniya-iz-pervoj-knigi-9-glava.html
izvlecheniya-iz-zakona-o-policii.html